登记注册局企业名称申报电话咨询服务规范旨在进一步规范不含行政区划企业名称申报的对外电话咨询服务行为，加强服务标准化管理，切实解决市场主体实际问题，提升名称申报服务质量和效能。以下是根据公开发布的信息整理的主要规范内容：

一、适用范围

本规范适用于登记注册局不含行政区划企业名称申报的对外电话咨询服务。

二、基本原则

1. 建立首问责任制：接听电话的工作人员为首问责任人，名称登记管理处为首问责任处室，不定期开展电话咨询工作情况自查自纠。
2. 增强服务意识：工作人员需高度重视接听群众来电工作，树牢以人民为中心的发展思想，不断提升责任意识和服务意识。
3. 提高专业素质：工作人员应及时学习研究业务领域内的相关政策规定，增强解答问题的专业性、高效性。

三、工作内容

1. 接听与答复咨询电话：针对不含行政区划企业名称申报的相关咨询进行接听和答复。
2. 解答法律、法规及政策问题：解答企业名称申报所依据的法律、法规、相关政策规定。
3. 解答流程及材料问题：解答企业名称申报流程及所需材料的相关问题。
4. 回答状态及审查意见：回答申请人对名称申报状态及审查意见的相关询问。
5. 记录意见建议：接听并记录市场主体对企业名称申报工作的意见建议。

四、工作要求

1. 保证专岗专人：名称登记管理处设置专门电话咨询岗位，由专人进行电话咨询工作，确保工作的稳定性及延续性。
2. 保证接听时间：对外咨询电话工作时间为工作日8:30-11:30；13:30-16:30（具体以对外公布咨询时间为准）。工作人员应于电话咨询工作时间前五分钟处于电话等待状态，确保即时接听咨询电话，不得擅离工作岗位。
3. 规范服务用语：工作人员接听电话应耐心倾听来电，态度热情诚恳，用语礼貌规范。
4. 准确解答问题：工作人员应牢固树立法律意识，做到解答问题有法可依。
5. 建立问答模板：总结常见问题，建立问答模板，提升服务标准化，并及时汇总整理新问题完善模板。
6. 建立记录台账：对咨询人反映的典型问题梳理记录，并定期汇总、存档。
7. 处理投诉与建议：涉及投诉、建议类来电，应耐心倾听、安抚来电人情绪，并认真做好电话记录，及时报告相关领导。
8. 跨部门沟通：涉及其他处室工作职能相关问题，应做好记录，及时与相关业务处室沟通，形成回复意见答复咨询人。
9. 非职能范围解释：咨询事项若不属于登记注册局职能范围，应耐心对咨询人予以解释，并提供办理建议。

五、其他规定

1. 保密要求：工作人员应增强保密意识，严格遵守保密规定，不得泄露非主动公开的信息、商业秘密。
2. 应急处理：在电话咨询过程中遇到涉及突发公共事件、群体性事件或易对社会公共利益、公共秩序产生消极负面影响的相关问题，应做好电话记录，及时向相关领导报送和反映相关情况，进行妥善处理。
3. 业务培训：加强业务培训，组织开展电话咨询服务业务培训工作，提高工作人员专业水平。
4. 人员管理：对存在违规情形的工作人员予以批评教育，包括工作时间无故不在岗、不及时接听咨询电话、态度恶劣、未按要求记录咨询内容等。

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